Autoverzekering vergelijken consumentenbond

Een verzekering afsluiten door extra korting via de consumentenbond.
Autoverzekering vergelijken consumentenbond
Via deze

Wat doet de consumentenbond voor jou?

Burgers zijn in de regel afhankelijk van de specifieke diensten die
de overheid levert. Veel overheidsorganisaties doen hun best om
dienstbaar te zijn aan die burgers. Maar dat valt bepaald niet mee.
Nodig is een open houding en een flexibele organisatie. Hulp van
buiten kan daarbij geen kwaad.
Als Nationale ombudsman pleit ik ervoor om de burger niet als klant
te benaderen. Een klant kan al shoppend koopjes en aanbiedingen
zoeken. Een burger is aangewezen op de specifieke dienstverlening
door de overheid. Een paspoort is bijvoorbeeld geen ‘product’
dat je bij Burgerzaken koopt; het is een essentieel onderdeel van
het Nederlanderschap. Klantgericht werken bij de overheid beoogt de dienstverlening
optimaal te maken vanuit de blik van de burger en gegeven de taak van de overheid. Voor
de overheid geldt immers niet “de klant is koning”, maar de burger staat wel centraal.
De afgelopen drie jaar heeft Burgerlink overeenkomstig zijn taakopdracht overheden
geholpen hun dienstverlening beter af te stemmen op wat burgers verwachten en
redelijkerwijs mogen verwachten. Burgerlink betoont zich daarmee een waardig opvolger
van Burger@Overheid. Dat programma fungeerde als luis in de pels en gaf met de
BurgerServiceCode vorm aan het burgerperspectief. Met de BurgerServiceCode wordt
concreet hoe de burger moet worden behandeld overeenkomstig de behoorlijkheidsnormen
die de Nationale ombudsman en andere ombudsinstanties in ons land hebben
ontwikkeld.
Burgerlink heeft sindsdien het praktisch dienstbaar zijn voor de praktijk vertaald naar
servicekwaliteit, klantgerichtheid en burgerbetrokkenheid. Het Burgerbewustzijn heeft
daarmee gestalte gekregen in concrete instrumenten. Voor overheidsorganisaties is het op
die manier gemakkelijker geworden om klantgericht te zijn.
Het resultaat van het programma Burgerlink is te zien op het Congres Burger Bewust en te
lezen in dit boek. Van harte aanbevolen!

Samenwerking
De Nederlander heeft met veel meer overheden
te maken dan hij of zij zich bewust is. Iemand
mag dan weinig aan de balie of op de website
van zijn gemeente komen, voor wonen, zorg,
onderwijs, vervoer, veiligheid, et cetera is men
aangewezen op publieke dienstverlening door
vele overheden. Hetzelfde geldt voor bedrijven
en maatschappelijke instellingen die met de
overheid van doen hebben.
Gelukkig zijn al deze overheidsorganisaties enthousiast
bezig met het verbeteren van hun
dienstverlening. Ze bereiken resultaten, maar een
echte doorbraak is nog uitgebleven. Dat komt
mede omdat ze dit nog veelal apart doen, vaak
vanuit hun eigen aanbod. Bovendien doen ze het
nog zelden met structurele inbreng van hun klanten.
Om dit te veranderen is gezamenlijke visie en
actie van de gehele overheid nodig om te komen
tot samenwerking op drie gebieden: kwaliteitsnormen,
tevredenheidsmeting en burgerbetrokkenheid.
Burgerlink heeft daar haar steentje aan
bijgedragen door op elk van deze gebieden standaarden
en instrumenten te ontwikkelen.
Servicekwaliteit
De eerste stap in de samenwerking is het meer
toepassen van gemeenschappelijke kwaliteitsnormen.
Niet alleen heeft de burger recht op
een vergelijkbare kwaliteit bij de hele overheid,
om onderlinge afspraken te kunnen maken is
een gezamenlijke standaard nodig. Dat geldt zowel
voor interoperabiliteit in de back office als
voor verwachtingenmanagement in de front office.
Daartoe is de BurgerServiceCode gebruikt,
die vanuit het burgerperspectief 10 algemene
kwaliteitsnormen formuleert. Die gaan over de
burger in verschillende rollen en slaan op informatievoorziening,
dienstverlening en burgerschap.
Overheden kunnen die algemene normen
vervolgens per organisatie of dienst concreet
maken in een kwaliteitshandvest.
Burgerlink heeft het in 2004 gestarte project
Kwaliteitshandvesten voortgezet. Op verschillende
manieren zijn overheden gestimuleerd
servicenormen in te voeren. Ook een jaarlijkse
prijs voor het beste handvest droeg daaraan
bij. Het heeft ertoe geleid dat ruim eenderde
van de gemeenten, en een groot aantal andere
publieke organisaties, op enigerlei wijze werkt
met een handvest. De opgedane ervaringen zijn
uitgemond in een serie minimum branchenormen
voor gemeenten. Daarmee is de basis gelegd
voor een modelhandvest dat de VNG verder
gaat inrichten.
Klanttevredenheid
Als er overeenstemming bestaat over de toegepaste
normen, is het vervolgens verstandig om
te meten of dat ook leidt tot grotere klanttevredenheid.
Om vast te stellen wat de burger
merkt van alle inspanningen, moet zo’n meting
niet beperkt blijven tot tevredenheid over de
levering van de eigen producten en diensten.
Vandaar dat landelijk onderzoek is gedaan naar
het oordeel over de ketensamenwerking bij de
afhandeling van levensgebeurtenissen. Dat brede
onderzoek wijst uit dat het in veel gevallen
schort aan communicatie en coördinatie. Vriendelijke
bejegening kan dat niet compenseren.
Ketenpartners kunnen de schat aan informatie
uit dat jaarlijkse onderzoek over wat en hoe
het beter kan gebruiken voor gezamenlijke procesoptimalisatie.
De uitkomsten van het onderzoek naar de 55 geselecteerde
levensgebeurtenissen zijn gebruikt
om een tiental nader te analyseren op concrete
verbetermogelijkheden. Vervolgens is bij een
aantal via de methodiek van Customer Journey
Mapping (CJM, in het Nederlands vertaald als
KEK: Klant Ervaring in Kaart) met alle betrokkenen
besproken welke acties zijn te ondernemen.
De methodiek is ook geschikt om op lokaal niveau
te worden toegepast.
6
Burgerbetrokkenheid
Ten slotte lukt verbetering van publieke dienstverlening
alleen door het actief betrekken van
burgers bij de verbetering van dienstverlening
en beleidsontwikkeling en het inbedden daarvan
in de bestaande werkwijzen. Voor elke organisatie
geldt dat kennis van buiten bruikbaar is.
In plaats van burgers op traditionele wijze te betrekken
(op initiatief en onder voorwaarden van
de overheid toe te laten bij bestaande processen),
is het beter platforms in te richten om interactie
te stimuleren en te faciliteren, of hierbij
aan te sluiten. Web 2.0 (sociale netwerken, open
data, co-creatie) maakt nieuwe vormen van (e)
participatie mogelijk die bijdragen aan inzicht
en proces herontwerp. Om wederzijds lonend te
zijn moet dit structureel verankerd worden in de
bedrijfsvoering.
Bij de aanvang van Burgerlink in 2008 stond
eParticipatie nog in de kinderschoenen. Daarom
is allereerst in kaart gebracht wat er aan initiatieven
bestond. De uitkomsten zijn ingebracht
in de eParticipatiemonitor, die de genomineerden
opleverde voor de jaarlijkse eParticipatie
Award. Deze database is omgezet in het eParticipatie
Dashboard dat alle initiatieven ontsluit.
Daarnaast heeft Burgerlink een aantal kansrijke
initiatieven doorontwikkeld tot overdraagbare
eParticipatiediensten die gebruik maken van sociale
media.
Overheid 2.0
Iedere overheidsorganisatie is verantwoordelijk
voor de eigen dienstverlening, maar samen zijn
ze dat voor de overheid als geheel. De burger
centraal stellen kan geen enkele organisatie alleen.
Je op die manier “Burger Bewust” zijn, is
een soms ongemakkelijke waarheid die een extra
uitdaging oplevert in een samenleving 2.0
waarin burgers participatie vanzelfsprekend
vinden en overheden van die inbreng kunnen
profiteren als ze er goed op inspelen.
Van 2008 – 2010 heeft Burgerlink overheden
geholpen op innovatieve wijze hun aanbod beter
af te stemmen op de vraag van burgers. De
verbindende schakel daarbij was de BurgerServiceCode,
die de verbetering van de overheid
vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het
programma heeft geleid tot enkele standaarden,
zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening,
een methodiek voor tevredenheidsmeting bij
levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten.
Deze uitgave ter gelegenheid van het
afsluitende congres Burger Bewust beschrijft
de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen.
Het team van Burgerlink heeft zijn taak
volbracht; iedere overheidsorganisatie kan met
de resultaten haar voordeel doen om Overheid
2.0 vorm te geven.

———————

Checklist
Checklist overlijden
Zaken rond de uitvaart
– Huisarts waarschuwen in verband met verklaring van overlijden.
– Nagaan of er een testament of een donor – codicil is?
– Wel of geen orgaan transplantatie?
– Is er een executeur testamentair (=ET) benoemd, zoniet dan moeten
de erfgenamen z.s.m. met de notaris overleggen wie tot ET wordt
benoemd en wat zijn/ haar bevoegdheden worden.
– Er zijn 3 soorten ET, de ET die alleen de uitvaart regelt, de ET die in
samenspraak met de erfgenamen de uitvaart en nalatenschap
afwikkelt en de ET met volledige bevoegdheid die alles zelfstandig
mag afwikkelen maar wel rekenschap en verantwoording moet
afleggen aan de erfgenamen.
– Let op dat sinds begin 2012 de ET volledig aansprakelijk is voor de
betaling van alle schulden van de overledene.
– Nagaan of er een uitvaart- of levensverzekering is. Zo ja dan contact
opnemen met de begrafenis ondernemer/ uitvaart verzorger die in de
verzekering staan. Anders loopt je het risico de kosten zelf te moeten
betalen en dat de verzekering niet uitbetaald.
– Contact opnemen met begrafenis ondernemer/ uitvaart verzorger
– Vraag vooraf of je één contactpersoon krijgt waarmee je de zaken
regelt en afspraken maakt. Ik heb bij de uitvaart verzorger PC
Hooft uit Amsterdam te maken gehad met 4 verschillende
personen waardoor een aantal zaken niet goed zijn doorgegeven.
– Dag, tijdstip en uren van de uitvaart/ crematie bespreken, bij grote
opkomst en veel sprekers moet je rekening houden met 2 uren
aaneengesloten en bij voorkeur op het laatst van de dag zodat er
geen wachtende staat te dringen.
– Wel of geen advertentie plaatsen omdat een advertentie duur is en
niet door iedereen wordt gelezen en inbrekers aantrekt. Indien er
wel een advertentie wordt geplaatst, geen adressen vermelden of
dan moet er iemand op het huis passen. Adverteren in een
regionale krant is 50% goedkoper dan in een landelijke krant.
– Wordt er een avond gepland voor het afscheid en hoeveel gasten
verwacht je en wat bied je de gasten aan? Hou je het eenvoudig
dus alleen koffie of thee of bied je ook cake of hapjes aan?
– Hoeveel gasten wordt er bij de uitvaartdienst verwacht en wat
bied je de gasten aan? Hou je het eenvoudig dus alleen koffie of
thee of bied je ook cake of hapjes aan? Een uitvaart is ook een
gelegenheid om familie, vrienden en bekenden te spreken. Als het
een groot gezelschap is dan zal je ook meer tijd moeten plannen
voor de koffiekamer.
– Tekst voor de kaart kiezen en enveloppen vragen zodat de familie
alvast de adressen kan opschrijven. Tekst voor de rouwkaart en
17-02-2013 Andre Tee 15
advertentie tekst, hou je het kort en zakelijk of wil je een proza.
Welke namen moeten er vermeld worden?
– Denk aan een overledene die een aantal keren hertrouwd is,
moeten de ex partners en kinderen wel of niet vermeld worden?
Adverteren in een plaatselijke krant is 50% goedkoper dan in een
landelijke krant.
– Keuze van de kist, bedenk dat de kist maar korte tijd benut wordt
en uiteindelijk wordt verbrand of vergaat. Een goedkoop
gefineerde spaanplaat kist voldoet even goed als een duur massief
eikenhouten kist en bespaart geld.
– Bloemen kiezen en bestellen wat ook bij een andere bloemist kan
worden besteld omdat het via de uitvaart ondernemer vaak
duurder is.
– Liederen kiezen en sprekers inventariseren waarna de liederen op
een CD kunnen worden gebrand en een schema wordt opgesteld
van de sprekers.
– Het is makkelijk als je de voorkeur voor muziek van de overledene
kent. Hield de overledene van klassiek, easy listening, jazz of rock.
Hou rekening dat Crematoria liever de originele CD dan een kopie
willen hebben om problemen bij het afspelen te voorkomen.
– Bij een aantal crematoria zijn er beamers/ projectoren waarmee je
een slide show/ dia’s van foto’s en muziek kan afspelen. Het is
mooi om een foto compilatie te maken van de overledene vanaf
zijn/ haar jeugd tot wasdom.
– De meeste crematoria willen geen externe cateraar meer toelaten
wegens HCCP (hygiëne) eisen en zijn bang, dat bij voedsel
vergiftiging, dat zij aansprakelijk worden gesteld. De ervaring leert
dat de crematoria in de randstad ook Indische hapjes kunnen
serveren die zij dan van een vaste leverancier/ Indische Toko
afnemen.
– Wel of geen bijeenkomst van familie en vrienden direct na de
crematie, zo ja dan regelen van catering of dat andere familie voor
het eten zorgt.